Chatbot teknolojisi nedir, chatbot’lara kimin ihtiyacı vardır ve chatbot’ların faydaları nelerdir? Bu yazımızda chatbot’larla ilgili bu temel noktalara değineceğiz.
Yapay zekâ alanındaki gelişmeler, iş dünyasını ciddi anlamda değiştiriyor ve chatbot teknolojisi de gittikçe müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazı haline geliyor.
Chatbot teknolojisi, yapay zekâ (AI) ve makine öğrenimiyle müşterilerin basit sorularını yanıtlayan bir programdır. Müşteriler, sohbet pencereleri veya mesajlaşma uygulamaları üzerinden chatbot’lar ile doğrudan iletişime geçebilmektedir. AI chatbot’ları Sıkça Sorulan Sorular gibi var olan bilgi ve kaynaklarınızı kullanarak müşterilerin sorunlarına yanıt verir ve çözüm bulur. Farklı şekillerde sorulmuş bile olsa sorunun ne olduğunu anlar ve anında cevap verir.
Bu soruyu şu dört temel açıdan cevaplayabiliriz:
Web sitenize bir müşteri hizmetleri chatbot’u eklemeyi düşünebilirsiniz.
Chatbot teknolojisi size pek çok açıdan yardımcı olur ancak unutmayın ki müşteri temsilcilerinin yerini asla tutmaz. Yapılan bir araştırmaya göre, 2020’ye kadar müşteri hizmetleri merkezlerinin %85’inin bot’lar tarafından opere edileceği öngörülse de müşterilerinizle sağlam bir ilişki kurmak için her zaman müşteri temsilcilerine de ihtiyacınız vardır.
Tabi ki gelişen ve globalleşen dünyada bu teknolojinin de gelişmesiyle artık arada ki farkı anlamak çok zor olacak ve gerçek bir insan gibi konuşabilen botlarda ortaya çıkacaktır.
Chatbotlar ile anında çözüm: Bir müşteri soru sorduğunda, chatbot öneride bulunmaz, direkt olarak sorunu çözer. Bunu yaparken de sizin sağlamış olduğunuz kaynakları, sıkça sorulan soruları kullanır. Böylece, müşterileriniz telefonda bekleyerek zaman kaybetmekten veya e-postalarına cevap beklemekten kurtulmuş olur.
Chatbot teknolojisi ile 7/24 müşteri desteği: İnsanların uykuya ve dinlenmeye ihtiyacı olabilir ama chatbot’ların buna ihtiyacı yok. Müşteri destek ekibiniz müsait olmadığında, chatbot olaya dâhil olup müşterilerinize yardımcı olabilir. Yardımcı olamadığı durumlarda da en azından ekibinizin tekrar ne zaman müsait olacağını müşterilerinize söyleyebilir.
Sürekli öğrenebilen bir teknoloji: Chatbot’lar, AI teknolojisini yalnızca sorulara cevap bulmak için kullanmaz, öğrenmek ve destek kalitesini arttırmak için de kullanır. Örneğin, bir chatbot “aboneliğimi nasıl yönetebilirim?” sorusuna otomatik olarak cevap vermekle kalmaz, “aboneliğimi nereden yönetebilirim?” sorusunu da öğrenir ve uygun cevapları gösterir.
Ayrıca, müşteri, destek sonrası değerlendirmede cevabı faydalı bulmadığını söylerse, chatbot’un bu cevabı başka bir sohbette gösterme ihtimali düşer. Bunun yanında, müşterilerinizin gerçekten sorduğu ya da sormaları muhtemel soruları toplayıp chatbot’unuzun nasıl cevaplar verdiğine bakarak onu eğitebilirsiniz.
Müşteri tipine özel cevaplar: Müşteriler aynı soruları soruyor olabilir ancak bu hepsinin aynı cevapla tatmin olacağı anlamına gelmiyor. Örneğin farklı abonelik paketleri kullanan iki müşterinin, abonelik paketlerinin içeriği hakkındaki sorularının cevapları da farklı olmalıdır. Aksi takdirde, müşterinizi yanlış bilgilendirir ve sorununu çözmemiş olursunuz.
Chatbot teknolojisi ile müşteri segmentasyonu: Sistemlerinizde her müşteriyle ilgili bazı bilgiler bulunur ve bir müşteri, chatbot’unuzla iletişime geçtiğinde bu bilgiler chatbot için harika bir başlangıç olur. Ancak ikinci kere iletişime geçtiğinde chatbot’un kullanabileceği bir de konuşma geçmişi vardır artık. Bu da chatbot’uzun o müşteriyle ilgili daha fazla bilgiye sahip olduğu ve o müşterinin ihtiyaçlarını daha kolay anlayabileceği anlamına geliyor. Hatta bu konuşma geçmişleri, müşteri temsilcileriniz için de bir bilgi kaynağı görevi görüyor.
Chatbot teknolojisi ile tutarlı müşteri deneyimi: Telefonda görüşmenin aksine, chatbot’larda her şey yazılı olduğundan daha sonradan “ben bunu demedim” gibi tatsız durumlarla karşılaşmazsınız. Ayrıca chatbot’unuzun davranışlarını kontrol edebileceğiniz için arzu ettiğiniz müşteri deneyimini oluşturmak daha kolay olacaktır. Fakat tüm bunlar için, chatbot’larınızın ne kadar doğru çalıştığını kontrol etmeniz gerekir.
Otomatikleştirmek için en iyi süreci seçmek için yapmanız gereken ilk şey, insanlar ve makineler arasındaki farkları anlamaktır. Makineler henüz bununla başa çıkamadığı ve genellikle beklenmedik değişikliklerle başa çıkamadığı için, belirsizlik ve yeniyle başa çıkma söz konusu olduğunda insanlar daha iyidir. Bilgisayarlar bu koşullar altında insanların yerini tamamen alamaz.
Rutin görevlerin tekrarı konsantrasyonu etkiler ve bu da hatalara yol açabilir. Bilgisayarlar ise bu alanda mükemmeldir. Ek olarak, bilgisayarlar tarafından gerçekleştirilen görevler büyük ölçüde ölçeklenebilir ve bu da insan işçilerle kolayca gerçekleştirilemez.
Bu farklılıklar, otomasyon için doğru süreci seçerken dikkate alınacak faktörleri tanımlar.
İşlemin Otomatikleştirilip Otomatikleştirilemeyeceğini Belirleyin
Kurallara dayalı bir işlem seçin. Sıkı bir kurallar dizisini izleyen bir süreç, yargılamaya açık bir süreçten çok otomasyon için daha uygundur.
Kuruluşlardaki tüm görevlerin yaklaşık 3/4'ü kural tabanlıdır ve doğru araçla otomatikleştirilebilir. Süreç muhakeme gerektirse bile, bazıları otomatikleştirilebilen daha küçük parçalara bölünebilir.
İşlemin tekrar eden ve standartlaştırılabilir olduğundan emin olun. Otomatikleştirilmiş sürecin oluşturulması gerekir ve sık sık değiştirilemez. Görevler aynı olmalı, aynı sırayla yürütülmeli ve çok az istisnası olmalıdır.
Kullanım Senaryosunun Potansiyelini Değerlendirin
Süreci otomasyona uygun olarak tanımlamak yeterli değildir. Kullanım alanınızı seçtikten sonra kendinize şunu sorun: Otomasyon değer yaratıyor mu ?
Otomatikleştirilebilen tüm kullanım durumları buna değmez. İş süreçlerinin otomasyonu, kurumunuz üzerinde harcanan kaynakları aşan olumlu bir etkiye sahip olmalıdır. Daha düşük maliyetler, daha yüksek hassasiyet, insan hatalarının ortadan kaldırılması vb. Süreç otomasyonu potansiyeli çok yüksek olsa bile, bu otomatikleştirilmesi gerektiği anlamına gelmez.
Bir Chat uygulaması, birçok iş sürecini entegre bir Chatbot aracılığıyla çözmek için etkili bir iletişim kanalı sağlayabilir. Birkaç alana bir göz atalım:
PayPal ayrıca müşterilerin ödemeler için kullanabilecekleri bir Chatbot'u duyurdu.
Ücretli hizmetlerle birleştirildiğinde, Chatbot'lar eksiksiz bir alışveriş çözümü olarak hizmet eder.
Yapay zekânın müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirdiği kuşkusuz. Hem sizin için hem de müşterileriniz için. Chatbot’lar markaları değiştiriyor ve değiştirmeye de devam edecek. Bu değişimin gerisinde kalmak istemiyorsanız, hemen bir chatbot sistemine sahip olun ve müşteri deneyiminizi en üst seviyeye taşıyın.
