Chat kavramının sözlüklerimize girişi 20. yüzyılın sonuna denk geliyor. Bir nesil için “Mirc” internetle tanışmanın yoluydu. Günümüzde yok olmaya yüz tutmuş chat programları, çok da uzak olmayan bir tarihte Türkiye’deki internet kullanıcılarının internetle kurduğu en sağlam bağdı.
Bahsettiğimiz dönemde, yani 2000’lerin başında bugünün devleri arasında yer alan Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat gibi uygulamaların hiçbirinin piyasada olmadığını hatırlatalım. Bu dönemde insanlar Mirc gibi chat platformlarında buluşarak iletişim kuruyordu.
Zamanla, chat kavramı da internet kullanımı da kökten değişti. Artık iletişim kanalları çok daha gelişmiş bir vaziyette. Arkadaşlarınızla sohbet etmek ya da yeni insanlarla tanışmak için sayısız alternatif var.
Bununla beraber, günümüzde chat yapabilmeniz için karşınızda bir insan bulunması artık şart değil. Yani klasik chat anlayışının dışında, artık algoritmalarla da chat yapabiliyorsunuz. Bu işlemi gerçekleştiren yazılımı genel olarak “chatbot” olarak adlandırıyoruz. Bu tip uygulamaların atası sayılabilecek hizmetlerden biri, Mirc nesli için örnek verirsek, Microsoft Word uygulamasındaki ataç simgesiydi.
Uygulamadaki temel hizmetlere erişim için kullanıcıyla yazılı iletişim kuran bir simge, birçokları için o dönem bir mucizeydi. Ataç simgesi, Word programı içinde kullanıcıya bir nevi rehberlik ediyor, sorunların çözümü için yol gösteriyordu. O ataçla kurduğumuz ilkel düzeydeki iletişimden bugüne neler değiştiğine kısaca bir göz atmakta yarar var.
Bir chatbot uygulamasını temel anlamda bir robot olarak düşünebiliriz. Ancak bu, Asimo tarzı, insana benzeyen, yürüyen, düşen, oturan bir robot değil. Yapay zekâ algoritmalarıyla oluşturulan bir yazılımdan söz ediyoruz.
İnsanlar chatbotlar ile hemen hemen her konuda, gerçek bir insanla olduğu gibi konuşabiliyor hatta tartışmaya dahi girebiliyor. Botlar, her kullanıcı ile kurduğu iletişimden yeni dilsel beceriler öğrenerek kendi kapasitesini geliştiriyor. Bu şekilde, gittikçe gerçek bir insanın iletişimde üstlendiği role yakın bir konuma doğru ilerliyor.
Chatbot uygulamaları hemen hemen tüm popüler uygulamalarda karşımıza çıkabiliyor. Üstelik onları gerçek insanlardan ayırt edebilmek normal şartlarda pek mümkün değil. Yani örneğin Facebook Messenger’da bir bot ile konuşuyor olabilirsiniz. Bu chatbot size gerçek bir insanın kurabileceği cümleleri kurabiliyor. Bot kendini ifade etmediği durumda, sizin de karşınızdakinin bot olduğuna dair bir açıklama görmediğiniz sürece gerçek bir insanla konuştuğunuzu sanmanız muhtemel.
Chatbotların işlevleri bununla da bitmiyor. Microsoft Word’teki atacın evriminin son halkasını günümüzde Apple Siri ve Google Assistant uygulamalarında gözlemleyebiliriz. Bu uygulamalarda hem Apple ya da Google’ın size sağladığı hizmetlerde rehberlik alabilirsiniz. Ayrıca, gündelik hayata dair herhangi bir konuda sohbet açabilirsiniz. Ancak bu alanda ilki kadar yüksek randıman alamayabilirsiniz. Sohbet arkadaşlığı için özel olarak tasarlanan, bu yönde aldığı iyileştirmelerle mükemmel bir gelişim çizgisi yakalayan çok sayıda chatbot örnekleri var.
Kullanıcılarla metin mesajları aracılığıyla iletişim kuran, web sitelerine, uygulamalara veya anlık mesajlaşma programlarına entegre olan ve girişimcilerin müşterilere daha yakın olmalarına yardımcı olan bir sanal asistandır. Chatbotlar, kullanıcılarla otomatik bir iletişim kuran yazılım sistemidir.
Bir işletme neden sohbetlere ihtiyaç duyar? Bunun rutin görevlerden kurtulmak ve kullanıcılardan gelen birden fazla isteğin aynı anda işlenmesi gibi nedenleri vardır. Ayrıca, kullanıcıların mesajlarına hızlı cevap vermek, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin kazanılmasında da rol oynuyor.
Tüketiciler ayrıca sohbetlerden yararlanır ve bu teknolojiye giderek daha fazla ilgi duymaya başlarlar. Uluslararası İnternet Bilimi Konferansı’nda Kasım 2017’de sunulan bir araştırma, insanların neden sohbetlerle etkileşime girmeyi seçtiklerini açıkladı. Bu araştırmaya göre, insanları sohbet kullanmak için motive eden temel faktörler şunlardır:
Sohbet robotlarının yeniliği merak uyandırıyor. İnsanlar yeteneklerini keşfetmek ve yeni bir şeyler denemek ister.
Hem yeni başlayanlar hem de anlayışlı şirketler artık günlük operasyonlarına etkileşimli acenteler, müşterilerle iletişim ve satış süreçleri dahil ediyorlar. Sohbet botları ile şu kazanımları elde edebilirsiniz:
