Chatbotlar nerede kullanılır, chatbot türleri nelerdir, chatbotlar nasıl oluşturulur gibi sorularınız yanıtlarını bu yazımızda bulabilirsiniz. İşletmeniz ve müşterileri arasındaki iletişimi geliştirmek için çok sayıda strateji vardır. Chatbot'lar, herhangi bir kuruluşun müşteri hizmetleri oyununu geliştirmesi için uygun maliyetli (hem masraf hem de performans açısından) en uygun yollardan biridir.
Chatbot'lar son zamanlarda çeşitli kurumsal ortamlarda kullanılmaya başlandı ve geçmişten günümüze başarılı bir eklenti haline geldi. Chatbot, size web sitesinde veya mobil uygulamada aradığınız bir bilgiyi anında vermesine ek olarak ayrıca çağrı merkezi veya canlı destekte yaptığınız işlemleri kolaylıkla gerçekleştirmenize yardımcı olur.
Günümüzde bilgi veren, işlem yapan ve kullanıcılara tavsiyeler veren farklı türlerde chatbotlar türemiş ve biz kullanıcıların kurumsal olsun veya olmasın müşteri ile bir problem çözmede hem zaman hem de kaynak ihtiyacını azaltmaya devam etmektedir.
İletişim kurma yöntemi farklılığı olarak chatbotlar birden çok çeşide ayrılır. Bir diyalogda reaktif chatbot olabildiği gibi (sadece soru sorulduğunda cevap veren) proaktif de olabilir. Proaktif chatbot ise bir uyarı aldığında kullanıcı ile diyaloga girip, ilk mesajı atan taraf olabilir. Bu uyarı ile kastedilen şey, örneğin kullanıcının kredi kartında şüpheli bir işlem olması veya kullanıcının beklediği ürünün stoka girmesi gibi durumlardır.
Yapay zekânın gelişmesi chatbot kullanımının en büyük sebebidir. Son yıllarda özellikle yapay zekanın doğal dil işleme ve derin öğrenme alanlarında çok fazla gelişmesi göze alındığında chatbotların neden bu kadar yaygınlaştığı anlaşılabilir.
Bu iki teknolojinin birlikte oluşturduğu alana ‘’Conversational Al’’ (Diyalog Bazlı Yapay Zeka) denilmektedir. Bu gelişme sayesinde bugün insan gibi konuşan ve yazışan bilgisayar yazılımlarını görmekteyiz.
İlk chatbot 1966 yılında MIT profesörü Joseph Weizenbaum tarafından geliştirilen Eliza’dır. Eliza bir psikolog olarak tasarlandı fakat teknoloji henüz gelişmediğinden sadece kelime eşleştirme yöntemi ile yanıt oluşturulabildi. Günümüzde ise Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft ve Alibaba gibi teknolojinin devleri chatbot uygulamalarını ve sesli asistanları kullandığını görmekteyiz.
Mesajlaşmanın yükselmesi de bir etkendir. Mesajlaşma sistemi öncelikle bireylerin ilişki kurmasında, sonra da yavaş yavaş kurumların etkileşimlerinde kullanılmaya başlandı. Mesajlaşma sisteminin son yıllarda meydana gelen bu yükselişi iş dünyasının tüm alanları için çok önemlidir.
Kullanıcıların chatbot’u tercih etmesinin başlıca sebepleri şunlardır:
Chatbot kullanım alanlarına bakacak olursak;
Bu alanlar, en yaygın chatbot kullanım alanları olarak karşımıza çıkmaktadır.
Menü/Kelime Bazlı Chatbotlar: Yapay zeka teknolojisinden bahsetmek mümkün değildir. Kullanıcılar menü ve butonlardan seçimler yaparak ilerler. Bu tür kısıtlı sayıda ve türde soruları yanıtlayabilmektedir.
İfade Bazlı Chatbotlar: NLP (Doğal Dil İşleme) ve ML (Makine Öğrenmesi) teknolojisi ile çalışmaktadır. Kullanıcının yazdığı şeyleri bir bütün olarak tanımlıyor. Bu sebeple bu chatbot türü diyalog devam ettiğinde uygun cevaplar veremiyor.
Diyalog Bazlı Chatbotlar: Yapay zeka tabanlı, NLP (Doğal Dil İşleme), ML (Makine Öğrenmesi) ve DL (Derin Öğrenme) teknolojileri kullanarak geliştiriyorlar. Bu chatbot türü, kelime ve ifade ile sınırlı kalmıyor yazılanları anlamlandırıyor, diyalogun akışını takip ediyor ve uygun cevaplar da verebiliyor.
Bir işletmenin kullanabileceği iki temel sohbet robotu türü vardır:
İşlemsel sohbet robotu, bir müşteriye sabit bir dizi seçenek sunmak için önceden tasarlanmıştır. Müşteri, yapmak istediği veya çözmek istediği sorunla ilgili bir seçenek seçebilir.
Bir müşteri bir seçim yaptığında, sohbet robotu, soruları yanıtlanana veya sorunları çözülene kadar müşteriye daha fazla seçenek sunarak tüm süreç boyunca onlara rehberlik edecektir.
Bu chatbotlar bir müşterinin hangi ortak çözümlere ihtiyaç duyabileceğini önceden bilen restoranlar, çevrimiçi teslimat hizmetleri ve bankalar gibi işletmeler için mükemmeldir.
Bunun için iki farklı yol mevcuttur. İlki hazır chatbot uygulamalarını web sitenize entegre etmek, ikincisi ise kendi chatbot uygulamanızı geliştirmek. Ancak mevcut birçok uygulamanın varlığını düşünürsek yeni uygulama geliştirmek yerine önceden kullanılan ve hali hazırda aktif ve büyük bir müşteri skalası olan bir chatbot kullanmak daha mantıklı olacaktır.
Basit işlemleri yaparak şirketlerin operasyonel verimlilik sağlamalarını ve giderlerini azaltmalarını sağlar. Yapılan bir araştırma gösteriyor ki, 2022 yılında chatbot kullanan firmalar chatbot yazılımları sayesinde her bir çağrıda 4 dakika ve 0.7 dolar tasarruf sağlanacak ve bu da toplamda 8 milyar dolarlık bir tasarruf olacaktır.
Ayrıca anında cevap üretebilmesi sayesinde müşterilerin, müşteri deneyimlerini iyileştirir. Basit, hızlı ve kesintisiz iletişim müşterilerin memnun olmasını sağlayacaktır.
Müşterilerin ihtiyaç duydukları hizmet ve ürünleri anında sunar ve şirket gelirini arttırır. Chatbot, müşteri ile yaptığı her sohbetin sonucunda birçok veriyi sistemine ekler ve doğrudan satış ya da satış yönlendirmesi yapabilir. Ama en önemli özelliklerinden biri ise chatbotlar sorulan soruları bünyesine katarak yeni cevaplar türetmeyi öğrenebilir.
Sonuç olarak chatbotlar yıllardır kurumlar için vazgeçilmez bir özellik haline gelmiştir hem kaynak hem de zamandan kazandıran chatbotlar son yıllarda sadece büyük-orta ölçekli firmalar için değil küçük ölçekli firmalar içinde vazgeçilmez bir hale bürünmüş olup teknolojinin gelişmesi ile chatbotların daha da modern bir hale geleceğini öngörebiliyoruz.
