Chatbot Nasıl Çalışır?

Chatbot nasıl çalışır sorusunu cevaplamadan önce chatbot nedir onu inceleyelim. Chatbot doğal bir insan konuşmasını simüle eden bir bilgisayar programıdır. Kullanıcılar, gerçek bir insanla nasıl konuşacakları gibi, sohbet arayüzü veya sesli olarak bir chatbot ile iletişim kurar.

Chatbotlar, kullanıcıların kelimelerini veya kelime öbeklerini yorumlar ve işler ve anında önceden ayarlanmış bir cevap verir. FB Messenger, Whatsapp, Skype, Slack, Line, Kik, Wechat ve hatta web siteniz gibi platformlarda da bulunurlar. Normal uygulamalara benzer şekilde sohbet robotlarında da bir uygulama katmanı, bir veritabanı, API'ler ve Konuşma Kullanıcı Arayüzü (CUI) bulunur.

Üç ana sohbet robotu türü vardır:

Kural Tabanlı Sohbet Robotu Nedir?

Kural tabanlı chatbot, günümüzdeki en basit sohbet robotu türüdür. İnsanlar, düğmelere tıklayarak ve önceden tanımlanmış seçenekleri kullanarak bu botlarla etkileşime girer.

İlgili yanıtları vermek için bu sohbet robotları, insanların birkaç seçim yapmasını gerektirir. Sonuç olarak, bu botlar daha uzun bir kullanıcı yolculuğuna sahiptir ve müşteriyi hedeflerine yönlendirmede en yavaş olanlardır.

Bu botlar, potansiyel müşterilerinizi nitelendirmek söz konusu olduğunda harikadır. Chatbot, sorular sorar ve insanlar butonlarla cevap verir. Bot, toplanan verileri analiz eder ve bir yanıt verir. Ancak birçok koşul veya faktör içeren daha gelişmiş senaryolar için bu sohbet robotları her zaman en iyi çözüm değildir.

Bağımsız Sohbet Robotları Nelerdir?

Bağımsız chatbotlar, sohbet robotunun kullanıcıların girdilerinden ve isteklerinden öğrenmesine yardımcı olan Machine Learning (ML) kullanır.

Makine Öğrenimi (ML), bilgisayarın verilerden kendi kendine öğrenme, kalıpları tanıma ve minimum insan müdahalesi ile karar verme yeteneğidir.

Bağımsız sohbet robotları, botun yanıtını tetikleyen belirli anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini anlamak için eğitilmiştir. Zamanla daha fazla soruyu anlamak için kendilerini eğitirler. Herhangi bir konuşma yapay zekalı sohbet robotunun deneyimden öğrendiğini ve eğittiğini söyleyebilirsiniz.

Örneğin, bir sohbet robotuna “Hesabıma giriş yapmakta sorun yaşıyorum” yazıyorsunuz. Bot, “sorun” “kayıt” “hesap” kelimelerini anlayacak ve bu ifadelere dayalı olarak önceden tanımlanmış bir cevap verecektir.

AI Destekli Sohbet Robotları Nasıl Çalışır?

Yapay zeka destekli chatbotlar, kural tabanlı ve bağımsız chatbotlarının en iyi yönlerinin birleştiği bir chatbot çeşididir.

Yapay Zeka (AI), insan zekasının bir simülasyonudur. AI, insanlar gibi çalışan ve “düşünen” akıllı makineler yaratmaya odaklanan bilgisayar bilimi alanıdır.

Yapay zeka destekli sohbet robotları, özgür dili anlar, ancak aynı zamanda kullanıcıların sorunlarını çözdüklerinden emin olmak için önceden tanımlanmış bir akışa sahiptir.

Konuşmanın içeriğini ve kullanıcının tercihlerini hatırlayabilirler. Bu sohbet robotları, gerektiğinde bir konuşma senaryosundan diğerine atlayabilir ve her an rastgele kullanıcı isteklerini ele alabilir.

Bu sohbet robotları, insanları anlamak için Makine Öğrenimi, Yapay Zeka ve Doğal Dil İşleme (NLP) kullanır.

Doğal dil işleme (NLP), bilgisayarın insan konuşmasını anlama ve analiz etme, doğru yanıtı bulma ve bir insan dili için anlaşılır şekilde yanıt verme yeteneğidir.

NLP'nin amacı, bilgisayarlar ve insanlar arasındaki etkileşimi iki insan arasındaki iletişim gibi hissettirmektir. NLP'nin yardımıyla insanlar soru soran sohbet robotlarıyla özgürce etkileşime girebilir.

Chatbot Kullanmanın Faydaları Nelerdir?

Chatbotların CX için sağladığı faydaların yanı sıra kuruluşlar da çeşitli avantajlar sağlar Örneğin, geliştirilmiş müşteri deneyimi ve sohbet robotları sayesinde daha memnun müşteriler, bir kuruluşun sadık müşterilerden kar elde etme olasılığını artırır.

Diğer avantajlar aşağıdakileri içerir:

Aynı anda birden fazla görüşme yapabilir. Chatbotlar binlerce alıcıyla aynı anda sohbet edebilir. Bu, iş verimliliğini artırır ve bekleme sürelerini ortadan kaldırır.
Uygun maliyetli. Chatbot, özel, platformlar arası bir uygulama oluşturmaktan veya ek çalışanları işe almaktan daha hızlı ve daha ucuz bir kerelik yatırımdır. Ayrıca, sohbet robotları insan hatasından kaynaklanan maliyetli sorunları azaltabilir. Bir sohbet robotunun saniyeler içinde yanıt verme yeteneği sayesinde kullanıcı edinme maliyetleri de azalır.
Zaman kazandırır. Chatbotlar, sık ve belirli zamanlarda gerçekleştirilen görevleri otomatikleştirebilir. Bu, çalışanlara daha önemli görevlere odaklanmaları için zaman tanır ve müşterilerin yanıt almayı beklemesini engeller.
Proaktif müşteri etkileşimi. Geçmişte, kuruluşlar pasif müşteri etkileşimine güveniyordu ve alıcıların önce ulaşmasını bekliyordu. Botlar konuşmaları başlatabildiği ve müşterilerin web sitelerini ve açılış sayfalarını nasıl kullandığını izleyebildiği için, sohbet robotları ile kuruluşlar proaktif bir şekilde etkileşim kurabilir. Kuruluşlar daha sonra, alıcılara belirli teşvikler sunmak, kullanıcıların sitede gezinmesine ve gelecekteki soruları yanıtlamasına yardımcı olmak için izlemeden toplanan bilgileri kullanabilir.
Tüketici verilerini izler ve analiz eder. Chatbotlar, işletmelerin hizmetlerini ve ürünlerini geliştirmelerine veya web sitelerini optimize etmelerine yardımcı olmak için her etkileşimden geri bildirim toplar. Botlar, davranışları ve satın alma modellerini izlemek için kullanıcı verilerini de kaydedebilir. Bu bilgi, kuruluşlara ürünlerini ve hizmetlerini nasıl daha iyi pazarlayabilecekleri konusunda fikir vermenin yanı sıra müşterilerin satın alma sürecinde karşılaştıkları yaygın engeller hakkında bilgi verebilir.

Chatbotlarda NLP Nasıl Çalışır?

NLU, sohbet robotunun bir insanı anlama yeteneğidir. Bir makinenin anlaması için metni yapılandırılmış verilere dönüştürme işlemidir.
NLG, yapılandırılmış verileri metne dönüştürür.

Bir kullanıcının bir chatbot'a "Bugün San Francisco'da hava nasıl?" yazdığını hayal edin. Chatbot ne yapıyor? Bir yanıt vermek için chatbot, cümleyi Amaçlar ve Varlıklar olarak ayırır.

Amaç, kullanıcının gerçekleştirmek istediği bir eylem veya istek veya almak istediği bilgidir.

Varlık ise, Amacı tamamlayan bir ayrıntıdır. Bir yer, tarih, renk, boyut, lezzet vb. olabilir.

Dolayısıyla, aynı örneği kullanarak buradaki Niyet “Hava Durumu” olacaktır. Varlıklar "San Francisco" ve "bugün" olacaktır.

Sonuç olarak, Chatbot nedir? Chatbotlar, insan iletişimini simüle eden bilgisayar programlarıdır.

Üç ana sohbet robotu türü vardır: kural tabanlı, entelektüel olarak bağımsız ve yapay zeka destekli botlar. Botlar, türüne göre AI, ML ve NLP mekanizmalarını kullanır.

Bugün, Facebook'taki sohbet robotlarının sayısı artmaya devam ediyor ve giderek daha fazla marka sohbet robotlarının temel ticari faydalarını anlamaya başlıyor.

Chatbot'lar küçük işletmeler için kritik öneme sahiptir çünkü zamandan ve paradan tasarruf sağlarlar, daha yüksek bir yatırım getirisi sağlarlar ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunmanıza olanak tanırlar.

Kural Tabanlı Chatbot AI Destekli Chatbot Bağımsız Chatbot NLP