Günümüzde chatbotlar büyük organizasyonların, müşterileriyle kurdukları iletişimin temelini oluşturuyor. Geldiğimiz bu noktada mesajlaşmanın hayatımızda büyük bir yer kaplaması ve yapay zekânın yaygınlaşması ile chatbot kullanımında artış olduğunu görmekteyiz. 2016 yılında Facebook’un Messenger uygulamasını chatbotlara açtığını duyurmasıyla chatbotların kullanımı ivme kazandı.
Chatbot alanındaki ivmenin neden şimdi revaçta olduğunu anlamak için öncelikle yapay zekânın günümüzde geldiği noktayı kavramamız gerekiyor. Son dönemde yapay zekâ alanında derin ve doğal dil işleme (NLP) alanında büyük yenilikler gerçekleştirildi. Bu iki teknolojinin birleşimiyle oluşan yeni modele diyalog tabanlı yapay zekâ (conversational AI) diyoruz.
Bu teknoloji sayesinde şu an insan gibi konuşabilen bilgisayar yazılımlarıyla karşı karşıyayız. İleriki zamanlar için bu teknolojinin hayatın her alanında bize dokunabileceğini söyleyebiliriz. Bunun yanında son dönemlerde mesajlaşma gidererek önem kazanmakta. Yükselmekte olan bu yeni trend karşımıza kullandığımız her hizmette çıkmakta.
Asıl konuya dönecek olursak chatbot nedir ve chatbot ne işe yarar gibi sorular karşımıza çıkıyor. Chatbotlar, kullanıcıların dijital ortamda mesajlaşma yoluyla bir insan ile yazışır gibi iletişim kurdukları ve bir konuda bilgi alma, işlem yapma gibi çeşitli amaçlarla kullandıkları sohbet robotlarıdır. Bir chatbot kullanarak internetten tiyatro bileti alabilir, yemek siparişi verebilir veya tatillerinizi planlayabilirsiniz.
Chatbotlar dijital dünyada karşımıza çıkan sıradan ara yüzlere benzemiyorlar. İnternette karşımıza çıkan ara yüzleri daha çok grafiksel ara yüzler (GUI) olarak görüyoruz. Chatbotlar ise diyalog tabanlı ara yüzler olarak kullanılırlar. Bu tarz yazılımlar karşımıza Facebook, WhatsApp, Siri veya Google Asistan gibi uygulamalarda çıkar.
Chatbotların verdiği hizmet bize çok yönlü olarak gelebilir. Bir sitede aradığımız bir bilgiyi karşımıza çıkarmaktan, canlı destek olup bize yardım etmeye kadar uzanır. Buradaki temel nokta kullanıcının yapmak istediği şeyi diyalog kurarak yapmasıdır. Chatbotlar reaktif olabildiği gibi proaktif de olabilir. Yani sadece bir mesaj üzerine cevap verebildiği gibi, kullanıcının güncel durumuna göre de harekete geçip size ilk mesajı atan taraf olabilir. Örnek verecek olursak kredi kartı hareketlerinizde şüpheli bir durum olduğunda size mesaj atabilir.
Chatbotlar bugün itibari ile karşımıza genelde kullanıcı desteği olarak karşımıza çıkıyor. Chatbotlar şirketlere büyük ölçüde enerji ve zaman tasarrufu sağlıyor. Önümüzdeki yıllarda müşteri etkileşiminin %85 oranında insan olmadan yapılacağı öngörülüyor.
En çok istenilen hizmetlere baktığımızda, müşteriler genel olarak hızlı cevap almak, bir şikâyeti çözmek, bir konu hakkında detaylı bilgi almak, canlı bir temsilciye ulaşmak ve rezervasyon yapmak gibi hizmetlerin olduğu görülüyor.
Bugün en fazla kullanım alanı olarak karşımıza, bankacılık chatbotları, alışveriş chatbotları, rezervasyon chatbotları, sağlık chatbotları, IT destek chatbotları, insan kaynakları chatbotları ve çağrı merkezi chatbotları olarak çıkıyor.
Şirketlerin chatbotları nasıl kullandığına bakarsak karşımıza ilk olarak basit işlemleri otomatize eden, operasyonel verimliliği sağlayan ve masrafların azalmasına yardımcı olan chatbotlar olduğunu söyleyebiliriz.
Kısaca anlatacak olursak insanların yaptığı rutin ve karmaşık olmayan işlerin optimize edilip dijitalleşmesi diyebiliriz. Bu sayede hem şirket masrafları azalırken hem de çalışanların daha önemli işlere yoğunlaşmasına da olanak sağlıyor. Böylece çalışan memnuniyeti ve verimi artmış oluyor. Bu sebeple çağrı merkezi gibi yerlerde chatbot kullanımı önem arz ediyor.
Müşteri sorularına ve basit işlem taleplerine anında yanıt vererek müşteri deneyimini iyileştirirler. İyi bir müşteri deneyimi hem yeni müşteri kazanımını hem de mevcut müşterilerin şirkete bağlılığını arttırır. Bunlara ek olarak, chatbotlar müşterilere doğrudan, basit ve doğal bir etkileşim olanağı sunuyor.
Bugün iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak şirketler için en önemli rekabet avantajı. Birçok sektörde rekabet müşteri deneyimi ekseninde ilerliyor. Şu bir gerçek ki, mevcut dijital kanallar tüketicilerin beklentilerini karşılamakta yetersiz kalıyor, çünkü bu kanalları kullanmak yeterince basit, hızlı ve doğal bir deneyim değil. Bu kanallar çoğu zaman da teknoloji ve tasarım açısından zayıf olabiliyor.
Chatbotlar müşteri verisini iyi işlediklerinde, müşterilerin ihtiyaç duydukları ürün ve hizmetleri onlara ihtiyaç anında sunarak satışları ve şirket gelirlerini arttırırlar.
Şirket gelirlerinin arttırılması: Bir chatbotun doğru müşteri anını belirlemesi, ihtiyacı anlaması ve proaktif şekilde iletişim kurabilmesi çok kritik. Bunun ön koşulu, elbette şirketin gelişmiş veri toplama ve veri analizi yetkinliklerine sahip olması. Chatbotlar bir yandan eldeki veriyi kullanarak bir satış kanalı gibi işlev görürken, bir yandan da iyi bir veri toplama aracı. Bir chatbot müşteri ile yaptığı her sohbet sonucunda o müşteriye ilişkin birçok veriyi şirketin sistemine ekleyebilir, doğrudan satış veya satış yönlendirmesi yapabilir. Chatbotun bu işlevi, satışların ve şirket gelirlerinin artmasını sağlıyor.
2016’dan bu yana adından çokça söz ettiren chatbotlar, şirketlerin maliyetlerini daha iyi yönetirken, müşteriye daha iyi bir deneyim sağlama ve gelirlerini artırma fırsatı sunuyor. Bu üç amaca en iyi şekilde hizmet edecek chatbotu bulmak için önce şirket stratejisi içinde chatbotlarının yerinin belirlenmesi, chatbottan nasıl bir soruna çözüm getireceğinin tanımlanması ve buna göre nasıl bir chatbot istendiğinin net olarak ortaya konması gerekiyor.
Chatbotlar hakkında şirketlerin ajandasında yanıtlanmayı bekleyen pek çok soru var. Bu konunun farklı boyutlarıyla çok daha fazla tartışılacağı, gündemde kalacağı kesin. Biz de chatbotları tüm boyutlarıyla ele almaya, bu konuyu enine boyuna tartışmaya devam edeceğiz.
