Chatbot Nedir?

Chatbot nedir, kurumsal chatbot uygulamaları nelerdir gibi sorularınıza yanıt bulabileceğiniz bir içerik hazırladık.

Chatbot, insan konuşmasını kopyalamak için metin veya ses etkileşimlerini kullanan bir yazılım ya da bilgisayar programıdır.

Hem işletmeden tüketiciye (B2C) hem de işletmeden işletmeye (B2B) senaryolarındaki kullanıcılar, karmaşık olmayan ve sürekli gerçekleşen görevleri tamamlamak için, giderek artan bir şekilde chatbot sanal asistanlarını kullanmaya başladı.

Chatbot asistanını web sitesine entegre etmek; genel giderleri düşürmeye, destek personelinin zamanından daha iyi yararlanmasına ve canlı temsilciler olmadığında işletmelerin müşteri yardımı sağlamasına olanak tanır.

Chatbot uygulamaları çeşitli karmaşıklık düzeylerine sahip olabilirler. Her yeni konuşmaya durum bilgisi olmayan sohbet robotları tarafından yeni bir kullanıcıymış gibi yaklaşılır. Durum bilgisi olan sohbet robotları ise önceki konuşmaları değerlendirebilir ve yeni yanıtlar ile bağlam kurabilir.

İşletme sahipleri ayrıca yapılandırılmış ve yapılandırılmamış görüşmeler arasında seçim yapmalıdır. Organize diyaloglar için tasarlanan sohbet robotları genellikle komut dosyasıyla yazılır, bu da programlamayı kolaylaştırır, ancak kullanıcıların sorabileceklerini sınırlar. Sohbet robotları, sık sorulan soruları yanıtlamak veya kompleks olmayan, tekrarlayan etkinlikleri yürütmek için işletmeden işletmeye (B2B) bağlamlarında yaygın olarak yazılır.

Chatbotların Önemi Nedir?

Chatbotlar, kullanıcılarla konuşabilir ve tekrar eden soruları yanıtlayabilir. Bu sayede, satış veya hizmet verimliliğini artırmayı hedefleyen işletmeler için zamandan ve maliyetten tasarruf sağlar. Ayrıca yapay zekâ (AI) sohbet robotları, kullanıcılarla sohbet edebilir ve yinelenen soruları yanıtlayabilir.

Birçok uzman, müşteriler geleneksel iletişim modlarından uzaklaştıkça sohbete dayalı iletişim yöntemlerinin daha popüler hale geleceğini tahmin ediyor. Chatbot tabanlı sanal asistanlar, işletmeler tarafından basit görevleri üstlenmek için giderek daha fazla kullanılıyor ve insan aracıların daha önemli işlere odaklanmasını sağlıyor.

Chatbotların Evrimi?

Gerçek bir insanı başka bir kişiyle etkileşime geçirecek programlar oluşturmaya yönelik ilk girişimler, ELIZA ve PARRY gibi sohbet robotlarını içeriyordu.

1970'lerin başında, PARRY'nin etkinliğini değerlendirmek için bir Turing testi formu kullanıldı. Teste tabi tutulanlar chatbot ile gerçek bir kişinin farkını kolayca anlayabildiler.

O zamandan beri, sohbet robotları çok yol kat etti. Modern sohbet robotları, derin öğrenme (DL), doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) algoritmaları gibi yapay zekâ teknolojileri kullanılarak oluşturulmaya başlandı. Bu da sohbet robotları önemli miktarda veri gerektirmesine neden oldu.

Chatbot kullanımı iş ve tüketici pazarlarında da artmaya devam ediyor. Sohbet robotları geliştikçe, tüketicilerin onlarla etkileşime girerken konuşacakları ve tartışacakları daha az şey oluyor. İleri teknoloji ile daha pasif, metin tabanlı iletişime toplumsal geçiş arasında, sohbet robotları eskiden telefon görüşmelerinin doldurduğu bir boşluğu doldurmaya yardımcı oluyor.

Chatbot Türleri

Çeşitli chatbot türleri bulunmaktadır. Bazı yaygın chatbot türleri şunları içerir:

• Komut dosyası veya hızlı yanıt sohbet robotları: En temel chatbotlar olarak hiyerarşik bir karar ağacı görevi görürler. Bu botlar, sohbet robotu kullanıcının sorusunu yanıtlayana kadar ilerleyen önceden tanımlanmış sorular aracılığıyla kullanıcılarla etkileşime girer. Bu bota benzer şekilde, botun müşterinin neye ihtiyacı olduğuna dair daha derin bir anlayış sağlamak için kullanıcıların önceden tanımlanmış bir listeden veya menüden seçimler yapmasını gerektiren menü tabanlı chatbotu da vardır.
• Anahtar kelimeleri tanıyan chatbotlar: Bu sohbet robotları biraz daha karmaşıktır.Kullanıcının ne yazdığını dinlemeye ve önceki müşteri yanıtlarından anahtar kelimelerle yanıt vermeye çalışırlar. Bu chatbot, özelleştirilebilir anahtar kelimeleri ve yapay zekayı birleştirerek uygun şekilde yanıt verir.
• Hem insan hem de makine olan sohbet robotları: Bu chatbotlar, menü odaklı ve anahtar kelime odaklı botların özelliklerini birleştirir. Anahtar kelime tanıma başarısız olursa, kullanıcılar sorgularının doğrudan ele alınmasını seçebilir veya seçim yapmak için sohbet robotunun menüsünü kullanabilir.
• Bağlamsal chatbotlar: Farklı durumlarda kullanılabilen sohbet robotlarıdır. Bu chatbotlardiğerlerinden daha gelişmiştir ve veri odaklı bir yaklaşım gerektirir. Kullanıcı diyaloglarını ve etkileşimlerini hatırlamak için yapay zekâ (AI) ve makine öğrenimini (ML) kullanırlar ve bunları zamanla büyümek ve iyileştirmek için kullanırlar. Bu botlar, anahtar kelimelere bağlı kalmak yerine, müşterilerin ne sorduğunu ve nasıl sorduğunu analiz ederek yanıtlar ve kendini geliştirir.
• Sesli komutlara yanıt veren sohbet robotları: Bu chatbot biçimi, teknolojinin geleceğidir. Kullanıcıların konuşulan dili, yanıtları veya yaratıcı görevleri teşvik eden sesli sohbet robotları tarafından veri olarak kullanılır. Bu sohbet robotlarını oluşturmak için metin okuma ve ses tanıma API'leri kullanılabilir. Amazon Alexa ve Apple'ın Siri'sini bu Chatbot türüne örnek olarak verebiliriz.

İşletmeler Chatbotları Nasıl Kullanır?

Chatbotlar, anlık mesajlaşma uygulamalarında ve çevrimiçi etkileşimli oyunlarda uzun yıllardır kullanılmaktadır. Son zamanlarda ise işletmeden tüketiciye(B2C) ve işletmeden işletmeye(B2B) satış ve hizmetlerine girmiştir.

Kuruluşlar, sohbet robotlarını aşağıdaki şekillerde kullanabilir:

• Çevrimiçi alışveriş: Bu ortamlarda, satış ekipleri, karmaşık olmayan ürün sorularını yanıtlamak veya nakliye fiyatı ve bulunabilirlik dâhil olmak üzere tüketicilerin daha sonra arayabilecekleri yararlı bilgiler sağlamak için chatbotları kullanabilir.
• Müşteri servisi: Servis departmanları, servis temsilcilerinin tekrarlayan istekleri yanıtlamasına yardımcı olmak için sohbet robotlarını da kullanabilir. Örneğin, bir servis temsilcisi sohbet robotuna bir sipariş numarası verebilir ve siparişin ne zaman gönderildiğini sorabilir. Genel olarak, bir chatbot, bir konuşma çok karmaşık hale geldiğinde aramayı veya metni bir insan hizmet temsilcisine aktarır.
• Sanal asistanlar: Chatbotlar ayrıca sanal asistan olarak da hareket edebilir. Apple, Amazon, Google ve Microsoft'un hepsinde sanal asistan biçimleri vardır. Apple'ın Siri ve Microsoft'un Cortana'sı gibi uygulamalar ya da Amazon'un Alexa veya Google Home ile Echo'su gibi ürünlerin tümü, kişisel bir sohbet robotunun rolünü oynar.

Sonuç olarak birden çok türü olan chatbotlar 70’li yıllardan beri kendilerini geliştirmekte ve daha kullanışlı hale gelmektedir. Chatbota sahip olan işletmeler ise hem çalışan zamanından tasarruf etmekte hem de büyük bir gider kalemini devre dışı bırakmaktadırlar.